架连政民沟通桥梁 服务成就快乐自豪—记交通运输部“百佳话务人员”陈闯

网格化管理中心是巡管处相对特殊的一个单位，它不仅承担着道路设施网格化巡查上报案件的受理、分派、督办等任务，还承担着数个公共服务平台的业务受理工作，是巡管处承上启下、沟通内外的中央枢纽机构。成立五年来，12名干部职工本着全心全意为人民服务的宗旨，认真负责地做好每一单业务受理工作，获得了行业内外和社会公众的广泛好评。特殊的岗位、精干的团队、务实的作风，造就了一批能力强、业务精、有责任、有担当的好青年，陈闯就是其中尤为突出的一位。
陈闯今年34岁，自中心成立之初就从事公共服务热线受理工作，“干一行就要爱一行”，陈闯是这样说也是这样做的。工作中，她严格按照《市政公路巡查管理服务标准》要求，以认真负责的工作态度、锲而不舍的工作作风，一丝不苟地受理群众来电并进行核实、分派、督办，至今已累计承办案件近3000件，做到了“事事有回音，件件有答复”，连续五年取得电话接通率、服务办结率和评价回访率均为100%的优异成绩，获得了干部职工的充分肯定和市民百姓的广泛称赞。2016年，陈闯被交通运输部授予“百佳话务人员”光荣称号。
从事热线工作之初，陈闯就深知自己的言行不仅代表着巡管处，更代表着政府，自己肩负着百姓和政府连心的重要职责，因此她暗下决心一定要做好热线工作，为市民百姓服好务。于是，工商管理专业毕业的她利用业余时间积极参加道桥专业知识和热线受理工作培训，迅速给自己充电，及时将学到的专业知识融贯到热线服务工作中。为了更快更准地确定群众反映问题的地理位置，在生活中本有些路盲的她，又埋头学习起百度地图的使用技巧，在快速解决群众诉求方面发挥了积极作用。
热线服务工作不仅仅是熟悉专业就行那么简单，从接收案件、分派处置再到电话回访，有一整套严谨规范的工作流程，每个环节都有处置时限，对热线人员要求非常高，尤其是电话回访，更是考验热线人员综合能力的重要环节。很多时候还要承受来电群众的抱怨、责问甚至是谩骂，陈闯委屈过、哭过，后来她给自己定下一个准则，那就是换位思考。说到这个话题，陈闯总是一笑：“其实，换位置想一想，也就不难理解他们了。”每当遇到这类情况，她总是一边安抚群众情绪，一边询问病害细节。几年过来，陈闯锻炼的愈发从容，从最初的害怕、恐惧到从容应对、耐心开导、妥善解决，体现出了服务不仅是一种态度，更是一种理念。她灵活运用交谈技巧、语音语调以增加说服力，让市民能够“从声音中听出关切”。
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。“班前宽心、班时用心、班后留心”，“多听、多练、多问、多记”，这是陈闯日常工作的真实写照。“陈闯不仅学习主动、专业技能强、处理问题准确性高，更重要的是她特别注重积累”，网管中心主任苏光平如是评价陈闯。陈闯有一个小本子，几年来她形成一个习惯，就是对一些设施病害高发区域的信息进行记录，然后她会主动联系该巡查网格的巡查员，嘱咐他们高度关注这些位置，加强巡视，确保道路设施运行安全。
面对祝贺声，陈闯显得很腼腆，她说荣誉的取得主要归功于组织的教育、领导的支持和同事的帮助，自己只是做了份内该做的事情。她会一如既往地保持良好状态，努力做好热线工作，全身心投入到为市民百姓的服务中，为我市交通大发展和设施巡管工作上水平贡献出自己的全部力量。（巡管处）
（天津市交通运输委员会 2016-11-07 18:15:40）

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