民航“3.15”关注“新旅客”
发布时间：2024-05-07 点击：87
当众多航空企业不断推出“常旅客”服务计划的时候，今年“3.15”期间，天津机场针对第一次乘坐飞机和第一次在天津机场乘坐飞机的旅客，推出了一系列提供特殊帮助的服务举措，被称作天津机场“新旅客”服务计划。
近年来，天津机场全力出击航空市场，旅客吞吐量以年均36％的高速度增长，2006年运送旅客280万人次，其中第一次乘坐飞机和第一次在天津机场乘坐飞机的“新旅客”占了近三分之一比例，成为拉动天津机场运输生产跨越增长的重要旅客资源。
天津机场“新旅客”计划在服务上主要体现了四多，即多询问一声，多解释一遍、多引导一步、多提醒一次。旅客有疑难时工作人员要主动上前询问，旅客咨询时工作人员要解释清楚，旅客不熟悉乘机流程时工作人员要引导到位，旅客容易忽略的事项工作人员要主动提醒。
据介绍，“新旅客”在机场遇到的问题主要是对航空运输规定不了解、对天津机场登机流程路线不熟悉。为了舒缓初次乘坐飞机旅客的紧张心理，除了工作人员服务在旅客开口之前外，天津机场还制作了具有温馨提示功能的指示标牌，悬挂在旅客登机流程路线的醒目位置，使用温馨提示的服务语言，帮助旅客完成各项登机手续。例如，“在办理登机手续时，请您出示机票和证件”，“为了你的安全，超大行李请您办理托运”等等。此外，“3.15”到来之前，为了体现“文明机场、诚信服务”的品牌精神，候机楼内重申公布了各个服务窗口的服务承诺，张贴了有关航空运输规定。这些服务举措，一方面使旅客了解自己在机场应享有的服务和权益，另一方面也强化了旅客对机场服务的监督意识，提升了机场服务透明度和诚信度。
第一次到天津机场乘坐飞机的旅客对陌生的环境不熟悉，经常遇到旅客在候机楼内走错路或排错队的现象，不仅耽误了旅客时间，而且容易使“新旅客”对天津机场留下不方便的第一印象。为此，机场在国内、国际大厅悬挂了醒目的路标指示牌，提醒国际和港澳地区旅客到国际厅办理手续，办好登机手续的旅客请上二楼通过安检等等。除此之外，候机楼内加密了中英文航班信息广播频率，平均每3分钟广播提醒一次，工作人员把不熟悉路线的旅客引导到位，主动提醒旅客注意容易被忽略的注意事项。实施“新旅客”特殊帮助服务计划之后，由于旅客原因造成的延误登机现象明显减少。
天津机场扩建工程将于今年底完工，一座文化凸显、功能齐全、流程合理、交通便利的新候机楼将于明年初试运行，虽然今年“3.15”天津机场关注的是第一次乘坐飞机和第一次到天津机场乘坐飞机的“新旅客”，但对天津机场来说，今年却是在老候机楼内度过的最后一个“3.15”。据介绍，为了方便“新旅客”，天津机场近期制作了50余幅具有温馨提示功能的指示牌，悬挂在旅客登机流程路线的各个关键环节，为“新旅客”营造无障碍的乘机环境，第一次乘坐飞机和第一次到天津机场乘坐飞机的“新旅客”在天津机场可以畅飞无阻放心出行。
（天津市交通运输委员会 2009-05-07 09:06:59）
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天津机场“新旅客”计划在服务上主要体现了四多，即多询问一声，多解释一遍、多引导一步、多提醒一次。旅客有疑难时工作人员要主动上前询问，旅客咨询时工作人员要解释清楚，旅客不熟悉乘机流程时工作人员要引导到位，旅客容易忽略的事项工作人员要主动提醒。
据介绍，“新旅客”在机场遇到的问题主要是对航空运输规定不了解、对天津机场登机流程路线不熟悉。为了舒缓初次乘坐飞机旅客的紧张心理，除了工作人员服务在旅客开口之前外，天津机场还制作了具有温馨提示功能的指示标牌，悬挂在旅客登机流程路线的醒目位置，使用温馨提示的服务语言，帮助旅客完成各项登机手续。例如，“在办理登机手续时，请您出示机票和证件”，“为了你的安全，超大行李请您办理托运”等等。此外，“3.15”到来之前，为了体现“文明机场、诚信服务”的品牌精神，候机楼内重申公布了各个服务窗口的服务承诺，张贴了有关航空运输规定。这些服务举措，一方面使旅客了解自己在机场应享有的服务和权益，另一方面也强化了旅客对机场服务的监督意识，提升了机场服务透明度和诚信度。
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（天津市交通运输委员会 2009-05-07 09:06:59）
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