多措并举 形成联动 综合服务中心不断提升小客车调控工单办理质量

为贯彻落实市交通运输委关于进一步提升12345热线工单办理质量的要求，综合服务中心于3月初调整了小客车调控工单办理规程，积极探索多种措施保障转办工单“快接、快转、快办”，不断提升工单办理满意率。
一、优化规则，缩短工单办理时间。重新优化转办工单接单、分单以及答复的办理规则，将之前的当日多次接单、转日分单和答复办结，调整为当日3次接单、3次分单、当日答复办结。调整后，小客车调控工单的答复时间从原先的最长48小时缩短为24小时，远低于交通运输部规定的咨询类3日、办理类5日以及市政务办规定的7日办理时间标准，真正实现了工单的日清、日结，确保市民咨询的小客车调控问题能够第一时间得到有效答复。
二、细化分类，提升政务服务效能。通过拟定《每日工单办理情况表》，对工单办理结果分解和量化，细化到个人。将已办理的工单按政策咨询、信息匹配、审核不通过等7大类进行分类统计，对办理中的未办结工单按数据交互中、业务受理中等4大类进行记录。对工单进行细化分类更有利于统计分析市民的咨询热点、调控工作中的难点和结点问题，对下一步政策引导和宣传工作打下了良好基础。
三、复盘总结，全力做到市民满意。将不满意工单分析工作由原先的月初统一办理调整为每周一次，通过具体分析工单不满意的原因，总结此类问题的解决思路，优化答复，优质解决问题，不断提升工单满意率。
通过优化调整小客车调控的工单办理规程，确保工单办理质量得到了有效提升。截至目前，本月已办结工单800余个，未发生超时工单，日工单办结率近100%，工单满意率约为98%，处于全委较高水平。
（天津市交通运输委员会 2022-03-25 16:03:14）

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